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Gestão da Satisfação do Cliente

Objetivo do Curso:

Monitorar a satisfação dos clientes de forma estruturada e obter indicadores confiáveis e úteis para sua organização. Avaliar os aspectos que efetivamente importam para o cliente. Tornar as reclamações dos clientes informações estratégicas para a melhoria dos negócios.

Público Alvo:

Gerentes, supervisores e colaboradores das áreas da qualidade, garantia da qualidade, comercial e da linha de frente de atendimento aos clientes.

Programa:

  1. Conceito de satisfação do cliente
  2. Expectativas e avaliação da qualidade através de pesquisas de satisfação
  3. Princípios orientativos
  4. Prontidão das respostas
  5. Confidencialidade
  6. Abordagem com foco no cliente
  7. Responsabilidade e Comprometimento
  8. Tratamento de reclamação
  9. Confirmação da reclamação
  10. Comunicação e resposta à reclamação
  11. Análise e avaliação da reclamação
  12. Monitoramento do processo de tratamento da reclamação
  13. Análise crítica pela direção
  14. Código de Defesa do Consumidor
  15. Melhoria contínua

Carga Horária: 08 horas

"O cliente insatisfeito é um agente multiplicador de uma imagem negativa sobre sua empresa. Transforme a insatisfação dos clientes em fator de melhoria contínua."

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