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ISO 10002:2005 - Satisfação do Cliente - Diretrizes para Tratamento de Reclamações nas Organizações

Objetivo do Curso:

Fornecer orientação para o processo de tratamento de reclamações sobre produtos e ou serviços dentro de uma organização.

Público Alvo:

Diretores, Gerentes, Engenheiros do Projeto, Produto e Processo, Administradores da Produção e técnicos ligados à Qualidade e Produtividade.

Programa:

  1. Aumento da satisfação do cliente através da criação de um ambiente com foco no cliente aberto ao retorno (incluindo reclamações);
  2. Envolvimento e Comprometimento da Alta Direção;
  3. Identificação e direcionamento das necessidades e expectativas das reclamações baseado em: :
    1. Visibilidade;
    2. Acessibilidade;
    3. Prontidão nas respostas;
    4. Objetividade;
    5. Sem ônus ao reclamante;
    6. Confidencialidade;
    7. Abordagem com foco no cliente;
    8. Responsabilidade da organização bem definida;
    9. Melhoria Contínua;
  4. Estrutura do tratamento de reclamações:
    1. Comprometimento;
    2. Política;
    3. Responsabilidade e Autoridade;
    4. Auditoria;
    5. Análise Crítica pela direção;
    6. Melhoria Contínua;
    7. Medição e monitoramento do desempenho;
  5. Workshop de Aplicação
  6. Operação do Processo de Tratamento de Reclamações;
  7. Preenchimento de Formulários de Tratamento e Acompanhamento de Reclamações.

Carga Horária: 08 horas

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